¿Orientación al Cliente?

La orientación al cliente de una empresa depende de muchos factores, pero al final del día recae en la sensibilidad de sus empleados, en sus capacidades emocionales a la hora de hacer frente a situaciones inesperadas y difícilmente normalizables. Sinceramente, en muchas ocasiones la orientación al cliente es tan nula que parece que se cachondean de uno.

Un buen ejemplo es el que me contaba Paco. Los hechos ocurren en un viaje León-Barcelona (para los despistados, León tiene aeropuerto…). Al llegar a la terminal le informan que en su vuelo viaja un equipo de baloncesto, por lo que el avión tiene problemas de peso (entre los jugadores y el material sobrepasaban el límite permitido) y sólo pueden viajar 30 personas (el resto tenían que coger un autobús hasta Valladolid y una vez allí, un vuelo a Barcelona). El caso es que delante de él había una pareja, con un hijo de pocos meses, discutiendo airadamente con la chica del mostrador. Dicha pareja se quedó literalmente “alucinada” cuando la mejor solución que les podía ofrecer la compañía era que el niño volara en avión (unos pocos kilos no importaban…) mientras ellos hacían el trayecto en autobús. Evidentemente no aceptaron. ¿A quién se le ocurre sugerir que el bebé viaje en avión y los padres en autobús? Eso es reírse de la gente… Por cierto, a Paco le tocó autobús.

Otro caso fascinante, me lo contaba Víctor, un buen amigo que vive en Almería. Por lo que parece, hace unas semanas tuvo que asistir a una reunión de negocios en Sevilla. El viaje de ida lo hizo en avión y el de vuelta decidió hacerlo en AVE, pero sólo hasta Antequera, lugar en el que había quedado con su amigo Antonio para que le recogiera y desde allí ir en coche hasta Almería. Al llegar a Antequera, intentó salir, pero la puerta del tren no se abrió. Primero una sonrisa, después una carcajada, a continuación cierto estrés (mientras apretaba el botoncito verde) y finalmente desesperación total al ver como el tren salía de la estación. Me imagino la cara de Víctor en ese momento, llamando a su amigo Antonio para que cogiera el coche y le fuera a buscar a Málaga. Recorrió los vagones buscando ayuda, desesperado, pero no encontró a nadie y decidió sentarse. A los pocos minutos apareció el revisor pidiéndole explicaciones sobre su presencia en el tren. Víctor le intentó decir que no había conseguido abrir la puerta, pero el tipo no atendía a razones, su única preocupación era que pagara la parte del billete que no había abonado y que alguien había decidido venderle sin su consentimiento (al no abrirse la puerta). Al principio se lo tomó a broma, pero era verdad, el revisor quería cobrarle el trayecto (a lo que se negó). Al llegar a la estación, el revisor se fue a buscar al “seguridad” para denunciar la actitud de Víctor (no querer pagar por el viaje-secuestro), que finalmente decidió poner una queja en la estación (ya que el revisor se había negado a proporcionarle la hoja de reclamaciones en el tren). Eso sí, en Atención al Cliente del AVE le trataron de maravilla, le pidieron disculpas mil veces por lo de la puertecita de las narices, por la actitud del revisor y, por supuesto, nadie mencionó el pago de cantidad alguna.

Otro gran ejemplo de falta de orientación al cliente sería el contratista que nos está haciendo la reforma en casa, pero eso ya son palabras mayores. Lo dejaré para otra ocasión…

Creo que la sensibilidad ante el cliente no se consigue contratando unos cursos, ni dando unas charlitas sobre su importancia. Hay individuos sin capacidad empática alguna, y ante eso, hay poco que hacer.

¿Algún caso para compartir? También valen experiencias positivas…

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13 comentarios en “¿Orientación al Cliente?

  1. Hace unos tres años me robaron el coche. Al ir a la comisaria local a poner la denuncia me encontre con otras 11 personas en la sala de espera aguardando una atencion que no acababa de llegar. A traves de los cristales podiamos ver como tres agentes sin ningun pudor “pasaban” de todos nosotros mientras se desvelaban por enseñar a la que parecia una joven recien incorporada frente a un PC (tan necia la creian que hacian falta 3 “trainner-agentes”?). Asi estuvieron desde las 19h hasta las 23h sin atender a nadie (si, si, a nadie) pese a nuestras quejas (ademas de que nos podian ver a traves del mismo cristal). Finalmente tramité mi denuncia y ademas tambien les puse una queja formal, por la que reibimos una disculpa por escrito dias despues aludiendo en su descarga que ese dia tenian mucho trabajo…

  2. Uno de los factores que pueden influir en la atención al cliente es si disfrutamos con nuestro trabajo o solo es un medio para sobrevivir. Es curioso cuando nos atiende alguien a quien le apasiona su trabajo, sales del establecimiento con la sensación de que a ti también te entusiasman sus productos. La sensación cuando no nos apasiona ya la conocemos. Es cierto lo que dice un amigo mio, en un establecimiento puedes despachar o vender, nosotros elegimos.

  3. Hace unos años una mujer se quejaba a un empleado de Spanair por un retraso. El empleado fue eincapaza de hacer nada positivo en la situación. Hay que decir que la mujer era una maleducada, y la descripción que le hizo el empleado posiblemente le hacia honor, pero en cualquier caso no se debe llamar “cabrona hija de puta” a un cliente.

    Unos años más tarde Spanair, que tiene que reducir costes, ha contratado a un exdirectivo de una compañía aérea low-cost. Claro, no sabe reducir costes sin afectar a la calidad, que sigue siendo mala. Después el presidente de Spanair va dando conferencias sobre la vocación de servicio de Spanair. Y es que la mayor parte de directivos no saben lo que tienen entre manos, ni lo quieren saber…

    Un saludo:

    Fernando Gastón

  4. Bien… pues yo tengo un ejemplo de lo que es la orientación al cliente en su estado más puro.

    Riad en Marrakech, fin de semana de escapada con una amiga. Amanecemos a las 12:00 horas y pensamos, si esto es como España ya no nos sirven el desayuno. No fue así, subimos a la terraza, vacía, solo estábamos nosotras, y dos muchachas preparándonos el desayuno que nos sirvió de desayuno-comida-cena. El segundo día nos íbamos de excursión y necesitábamos desayunar a las 06:00, pensamos… nos perdemos el desayuno, no va a levantarse nadie a esa hora por un capricho. Pues sí, se lo dijimos a uno de los trabajadores, que con una sonrisa nos dijo que era su trabajo, daba igual la hora. A las 06:00 en punto teníamos el desayuno completo preparado, con la misma calidad que el anterior. Cuando volvíamos de la medina, aturdidas por la cultura tan diferente y los continuos acercamientos de los marroquíes, el gerente del hotel tuvo el detalle de explicarnos el porqué de su comportamiento, aspecto que nos ayudó a acercarnos un poco más a su cultura. (esto es de las cosas que más aprecié). Y la historia sigue con una acción todavía más altruista pero eso me lo guardo.

    A veces estamos ciegos y solo vemos lo que es más fácil de ver.

    Gracias por el post, Juan
    Un abrazo

  5. Hola Juan, llevaba unas semanas sin escribir por aquí, y por coincidencia se entrelazan nuestros últimos post, el mío es sobre liderazgo carismático, en el que trato la figura de Jan Carlzon, unos de los gurús de la calidad y ejemplo de liderazgo carismático, que llegó al éxito empresarial gracias a que sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la más poderosa de la organización, para así poderle dar autoridad de pasar por encima de políticas y reglas internas con tal de lograr la satisfacción del cliente.

    Quizas si mas gerentes tuvieran esta visión muchos servicios serian mas amigables de cara a sus clientes.

    Un saludo

  6. Afanosa dejanos el nombre del hotel, a esos establecimientos hay que hacerles publicidad para que puedan seguir ofreciendo la misma calidad de servicio… Ademas tengo ganas de hacer un viajecito por allí!

    • Aurelio,

      El nombre del Riad es Riad Nesma, todavía están construyendo su página web pero puedes ver las críticas en TripAdvisor

      Un saludo

  7. Buenas tardes a todos!
    la verdad es que la cultura de orientación al cliente es una de las más bonitas de implementar, pero también de las más difíciles; hace algún tiempo leía en el blog de Seth Godin que ya no esperamos un buen trato, sino algo sorprendente… creo que quería decir lo mismo que Juan en su post: existe un mínimo de atención al cliente que se supone que todo el mundo espera ante determinadas situaciones, pero el valor añadido que genera saber reaccionar, responder y atender adecuadamente ante situaciones inesperadas, es fundamental.
    Me apunto el caso de Afanosa; el bueno de Felix Peinado en su blog explicaba algo parecido con los botones de los hoteles de Las Vegas, aunque éste caso iba más encaminado al marketing que al valor añadido de una buena atención al cliente.
    En mi caso, me quedo, en el plano negativo, con la atención de RENFE en su página web y presencial, parecido a cualquier monopolio u oligopolio.
    Saludos,
    Pepe Moral

  8. Hablando de orientación al “cliente”, me gustaría comentar una experiencia personal sobre atención en el Inem y en Hacienda. Actualmente estoy en paro y por obligación he sido usuario asiduo de ambos organismos. Descontando que muchas veces la atención depende del funcionario de turno, mi experiencia personal es que en el Inem la organización es bastante pobre, las oficinas no tienen una distribución lógica, hay colas con números, otras sin ellos. Supongo que dependerá de la oficina, pero debido a estos malos hábitos he visto varias veces a usuarios llegar a las manos, por la propia arbitrariedad del sistema de atención. Por contra Hacienda ha mejorado mucho, se ha modernizado y aparentemente su eficiencia atendiendo al personal es muy superior. Comentando esta situación con gente del Inem, la respuesta me pareció cuanto menos chocante. “Eso se debe a que Hacienda cobra, y nosotros pagamos”.
    Si yo me imagino como cliente de estas dos instituciones, entonces porque mi experiencia en el “servicio prestado” es mucho más satisfactoria donde tengo que pagar, que en donde tengo que cobrar.

    Un saludo

  9. El tema propuesto por Juan es excelente, y perfectamente planteado.
    Mas alla de las anecdotas padecidas de forma personal, quisiera ademas aportar la vision del que observa el tema aseptica y desapasionadente.
    Cuando sentimos el dolor del maltrato por un servicio mal entendido, se nos puede olvidar que tambien somos parte de la cadena del “servicio al cliente”.
    En cualquier empresa mediana, existe el departamento de postventa o servicio al cliente. Es decir, formamos parte de una cadena de “servidores” y a la vez somos “clientes” internos de otros departamentos como I D, Compras, Logistica, etc. Tenemos nuestros propios clientes internos, y somos clientes de otros. Hasta llegar al juez supremo de los clientes que es el que finalmente nos compra el servicio o el producto en la calle. Pensemos en esto. Pensemos en la calidad del servicio o producto que nos gustaria recibir, para llegar a dar nosotros lo mejor a nuestro clientes. Perdon por la moralina.

    Saludos.
    tip

  10. En una gran empresa de pompas fúnebres de la zona norte de Madrid, tuvieron la idea los empleados de hacer una hoja con los derechos del cliente. Cuando lo supo el director del centro les increpó con lo siguiente:

    - ¿Derechos del cliente? ¿Qué derechos? Si el cliente ya paga….

    Y es que hay ciertas empresas en las que tienen mayor orientación al cliente los empleados de base, que los directivos y mandos intermedios.

    Hay empresas que descubren que se puede tener orientación al cliente y otras que se presentan como “de lujo” tienen una orientacióan al procedimiento tal que en vez de vivir en el siglo XXI parece que han preferido tender hacia el XVIII. Si un empleado tiene que apuntar hasta los sellos y los bolis que gasta ¿cómo va a poder atender a los clientes?.

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