Las Mentiras del ISO-9000: el fascinante caso de la Ertzaintza

El ISO-9000 se puso de moda en los años 90, y ahí sigue, “perpetrando” auténticos atentados “burocráticos”. ¿Quizás sea que las empresas han entendido mal su filosofía? Será eso… En cualquier caso, muchas empresas han entrado en una carrera desbocada hacia la obtención de sus certificaciones ISO. Este hecho no tiene nada de malo (en especial para las empresas certificadoras…). El problema surge cuando la calidad se entiende como el control total de los procesos, centrándose únicamente en aspectos burocráticos y normalmente muy ridículos. Analicemos un curioso caso…

 

Hace unos años la Ertzaintza inició una serie de proyectos de calidad, con el objetivo de ofrecer a la ciudadanía una imagen comprometida, profesionalizada e integrada en los “modernos senderos” de la optimización de procesos. De esta forma entraron de lleno en las últimas tendencias organizativas, mostrando su fuerte compromiso con la eficiencia y “las buenas prácticas”. Lo que pocos ciudadanos saben es que la certificación de calidad, y el control de procesos, también afectan a los detenidos. Parece ser que cuando una persona es detenida, y pasa cierto periodo de tiempo en las dependencias policiales, es obligatorio que un agente le pase un cuestionario de calidad. En él se incluyen cuestiones del tipo: satisfacción por el menú consumido durante las horas de detención, salubridad de la celda, comodidad de las dependencias policiales, decoración del espacio de detención… entre otras.

 

Pensemos en la siguiente situación: un individuo es detenido en Bilbao por golpear a su mujer en estado de embriaguez, pasa la noche en el calabozo, su mujer finalmente no le denuncia, y de vuelta a casa… Pero antes de despedirle hay que pasarle un cuestionario en el que se le pregunta si el desayuno ha sido de su agrado o si la almohada del camastro era lo suficientemente cómoda.

 

Los policías están obligados a pasar estos cuestionarios, exponiéndose a duras sanciones si no lo hacen. Parece ser que la sacrosanta calidad exige cumplir todos y cada uno de los trámites, so pena de que la inspección del comprometido auditor lleve a retirar el tan ansiado sello. Este esperpéntico caso nos lleva a pensar en la gran importancia que tienen en nuestras organizaciones los procesos (e indicadores) absolutamente idiotas, innecesarios y, por supuesto, de obligado cumplimiento.

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5 comentarios en “Las Mentiras del ISO-9000: el fascinante caso de la Ertzaintza

  1. Como muestra un botón, ya aparte de la ridiculez de algunas normas… La Ley Sarbanes- Oaxley que nació a raíz del desmoronamiento de Enron, se presentó como la Panacea que slavaría a las empresas en términos de control y ya sabemos como terminó el 2008 lleno de bancos y empresas en banacarrota. En mi empresa se sigue aplicando esta coctosa ley, pero yo sigo viendo todo con la misma óptica. Es decir, la de la burocracia sin ton ni son.
    SM

  2. Senior Manager, como no puede ser de otra forma, también creo que todo el tema de las ISO son burocracia sin ton ni son (y pensar que se vendían como temas estratégicos a finales de los noventa…). Es más, creo que si Taylor (padre de la dirección científica) o Max Weber (acólito de la burocracia) levantaran la cabeza, tendrían un “orgasmo intelectual” con las normas ISO…

  3. Solo se tiene que recordar el origen de los ISO. De cuando Japón exportaría a Europa electrodomésticos mucho más baratos y Europa logró frenar esta operación por lafta de cumplimiento de los ISO que más tarde se volvió una moda de operación y de ahí la certificación. Creo que se está pasando la oportunidad de actualizar los ISO (son buenos) pero deben hacerse más ligeros y dinámicos y considerando la globalización ya deberían ser universales.

  4. Ben, has tocado el tema central de los ISOs, hacelos ligeros, dinámicos y sin duda, actualizarlos de vez en cuando…
    Conozco empresas en las que alguien escribió los procesos en el año 96 y nadie se preocupa de actualizarlos. Al final cuando aparece el auditor de lo único de lo que se preocupan es de mentir mucho para disimular… una pena.

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