Inteligencia Organizativa y Orientación al cliente

Ford T

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La orientación al cliente es un rasgo básico de toda empresa medianamente inteligente. Pero todavía hay personas que no han captado que los clientes pagan su sueldo. Esto es como cuando le preguntas a un niño: “¿de dónde viene la leche?”, y te contesta: “del tetra brick”. Cuando somos mayores a muchos les pasa lo mismo… Hay gente que a la pregunta:  ¿de dónde viene tu sueldo?, seguro que contesta que “del banco”. Hay que tener claro, que trabajemos en el departamento que trabajemos, no nos podemos permitir maltratar a un cliente (es el que te paga…). Pero si las personas con autoridad y/o poder no lo ven, es difícil cambiar este tipo de culturas…

Un amigo me contaba el caso de su empresa: todos los directivos querían mejorar el trato al cliente, la personalización de los productos… excepto el director de producción. Éste hombre pensaba que había que educar a los clientes (lo único importante para él eran los costes y producir grandes lotes). De hecho, afirmaba sin rubor: “¿qué es eso de que los clientes puedan elegir las características del producto?”. En definitiva, una persona con una baja orientación al cliente, capaz de lastrar absolutamente la competitividad de la organización. Lo malo de la situación era que este individuo era amigo personal y compañero de carrera del Director General de la empresa (sobre el que tenía una gran influencia), y se sentía fuerte para hacer y deshacer a su antojo. Según parece hubo que “lobotomizarle” el cerebro para que permitiera una mínima orientación al cliente.

¡Qué difícil es cambiar algunas mentalidades!

11 comentarios en “Inteligencia Organizativa y Orientación al cliente

  1. Efectivamente, la orientación al cliente es esencial para el desarrollo de productos. De hecho, los clientes son la base del crecimiento empresarial sólido, y mantenerlos es bastante más barato que captarlos.
    La mentalidad de ese director de producción que comentas parece extraída de una fábrica de productos básicos en una etapa de posguerra. Creo que en este supuesto sus ideas habrían triunfado, pero nunca en un mercado en libre competencia.
    Por otro lado, no se puede obviar la influencia del márketing en los consumidores, pero éste debe ser un espaldarazo a las nuevas tendencias que los mismos clientes crean. Creo que la mejor herramienta para detectacterlas es a través del CRM.

    Un saludo

  2. Muy interesante lo leido, pero me gustaría añadir una pequeña consideración, y es que hay muchas empresas que han orientado sus políticas de marketing hacia la creación de nuevas necesidades de los clientes, con el fin de aumentar su cartera. Nuevas necesidades que no existían y que no se correspondían con las reales, dando la espalda a la figura del cliente, con un pensamiento de superioridad, por parte de la empresa, frente al resto de individuos.
    El cliente actual tiene un perfil diferente al de hace muchos años, y ello, quizás provocado por las gran cantidad de información que existe en la Red (información que no siempre se sabe utilizar, ni siquiera ordenar y estructurar), y creo que una política de acercamiento del cliente como parte creadora e innovadora de los procesos de producción de la empresa no sería nada descabellado.

    Un saludo.

  3. Carmen, un profesor de marketing te diría que el marketing no crea nuevas necesidades, como mucho despierta el deseo de cubrirlas de forma diferente.

    La verdad es que este es el debate central del marketing, y por supuesto, absolutamente irresoluble (más que nada por problemas terminológicos).

    Evidentemente, estoy contigo en que las empresas deberían acercarse más a los clientes a la hora de innovar; pero por otro lado, en muchas ocasiones la innovación no viene del descubrimiento de las necesidades explicitas de los clientes.

    Recuerdo una conversación con el Director de Innovación de Pascual, en la que afirmaba que ellos nunca han generado ningún producto innovador preguntándole a los clientes. Incluso afirmaba que la investigación de mercados clásica estaba obsoleta y no valía para nada. Él apostaba por lo que se denomina el diseño empático, es decir, la observación directa del cliente y sus problemas. Menos encuestadores y más antropólogos…

  4. Estimado Juan, en estos momentos mi empresa se encuentra exacatamente en la situación que has descrito…y yo? intentando crear el departamento de marketing, ardua tarea como podrás imaginar.

    Algún consejo que no sea cargarme a nadie?

    ;) gracias

  5. Hola Loop77, la verdad es que darte algún consejo, sin más información, sería una temeridad.
    Si me das algo más de información, a lo mejor…

  6. Estimado Señor,

    Soy brasileño, periodista y estoy terminando de escribir un libro sobre Ford Maverick. Entre las imágenes que necesito está la de un Ford T para ilustrar dicho libro.

    Me da Ud. permiso para utilizarla? Si me permite la utilización de la fotografía, le concederé el crédito debido, o sea, este sitio en el que estoy ahora.

    Aguardo una respuesta suya en cuanto sea posible.

    Muchas gracias!

    André Christophe

  7. Pingback: Balance de 2009: Gracias a todos y ¡Feliz 2010! « Jano 2.0

  8. Si les intereza un poco más la historia del Ford T, les cuento que el primer Ford T perteneció a un Argentino, si quieren saber quien era para la próxima les averiguo el nombre, porque es mi tatara abuelo; Henry Ford vino exclusivamente a la Argentina a comprarlo por el echo de ser el “Primer Ford T”.

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