¿Externalizar Actividades Clave?

Telefonista[1]La semana pasada hablamos de la tendencia a la virtualización de las organizaciones, y del beneficio que se puede obtener subcontratando a agentes externos aquellas actividades que no son fuente de ventaja competitiva. Pero lo que no se debe hacer es subcontratar las actividades clave del negocio, porque te la juegas.

Por ejemplo, me hacen mucha gracia las empresas de telefonía. Normalmente sus presidentes tienen un discurso del tipo: “nuestros clientes son lo primero, por eso nuestro objetivo es atenderles con la máxima rapidez y eficiencia bla, bla, bla…”. Perfecto, parece que la atención al cliente es una actividad clave para ellos pero entonces ¿por qué la mayoría subcontratan esta actividad? ¿por qué subcontratan a empresas tremendamente cutres, que en algunos casos, maltratan a sus empleados de forma más que evidente? Curiosa incoherencia… La realidad para muchas organizaciones es que la atención al cliente no es una actvidad clave, por mucho que se empeñen en decir lo contrario.

Quizás en algún momento alguna de esas empresas que dicen que hacen CRM se de cuenta que el CRM empieza en la persona que te coge el teléfono…

Anuncios

3 comentarios en “¿Externalizar Actividades Clave?

  1. Buenas tardes Juan

    Te hablo desde el punto de vista de los que trabajamos para empresas de atención al cliente, en empresas de telemárketing o contact center.

    El principio de la subcontratación de los servicios de atención al cliente no es negativa como concepto, al menos así lo creo. Cuando los proyectos están bien planteados, cuando se potencia el valor de las personas ( en ambos lados de la línea telefónica) y cuando el punto de mira está en la calidad y la satisfacción del cliente, la externalización de la atención al cliente es un acierto porque somos expertos en esta gestión (es nuestro core), somos flexibles ante un crecimiento rápido, tenemos acceso a la mejor tecnología y somos capaces de formar buenos equipos de trabajo.

    Como en cualquier sector hay buenos y malos profesionales , en España los hay muy buenos, con ganas de aprender y de hacer grandes servicios.

    Por cierto, soy fiel seguidor del blog. Enhorabuena por la calidad de tus artículos.

    Un saludo

    Vitor Albuerne

  2. Hola Vitor,

    Es cierto lo que dices, existen grandes empresas y profesionales en España en gestión de clientes. Aunque hay excepciones… como en todo.

    Por cierto, qué opinas de la calidad de las empresas de fuera de España. Sabes que la tendencia es llevar este tipo de servicios a Marrueco, Argentina…

    Me gustaría conocer tu opinión.

    Un saludo.

    Juan

  3. Buenas Juan

    He visto que das clases en el ESIC, este año estoy los viernes y los sábados por allí en el Master de Contact Centers. Un día nos tomamos un café.

    También estoy haciendo un blog sobre contact center ( http://contactcenters.wordpress.com )

    Respecto a la calidad de los servicios fuera de España sólo te puedo hablar como usuario, y muy poco en experiencia profesional, los equipos que he gestionado han sido siempre de España.

    La calidad de los centros en otros países depende más de la visión que tenga la empresa que decide contratar allí. Si se busca exclusivamente el coste y la calidad no es percibida como básica para generar más beneficios los servicios en sudamérica o Marruecos serán pésimos, no estarán orientados al cliente. Si la empresa busca externalizar pero seleccionando a lo mejores profesionales el servicio será de alta calidad sin importar el país.

    Lamentablemente la idea inicial de irse fuera de España ya parte del mero ahorro de costes en demasiados proyectos, y con este punto de partida las consecuencias en la calidad son inmediatas, deja de importar.

    Un saludo

    Vitor

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s