Reposición 9: Inteligencia Organizativa y Orientación al Cliente

Ford T

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La orientación al cliente es un rasgo básico de toda empresa medianamente inteligente. Pero todavía hay personas que no han captado que los clientes pagan su sueldo. Esto es como cuando le preguntas a un niño: “¿de dónde viene la leche?”, y te contesta: “del tetra brick”. Cuando somos mayores a muchos les pasa lo mismo… Hay gente que a la pregunta:  ¿de dónde viene tu sueldo?, seguro que contesta que “del banco”. Hay que tener claro, que trabajemos en el departamento que trabajemos, no nos podemos permitir maltratar a un cliente (es el que te paga…). Pero si las personas con autoridad y/o poder no lo ven, es difícil cambiar este tipo de culturas…

Un amigo me contaba el caso de su empresa: todos los directivos querían mejorar el trato al cliente, la personalización de los productos… excepto el director de producción. Éste hombre pensaba que había que educar a los clientes (lo único importante para él eran los costes y producir grandes lotes). De hecho, afirmaba sin rubor: “¿qué es eso de que los clientes puedan elegir las características del producto?”. En definitiva, una persona con una baja orientación al cliente, capaz de lastrar absolutamente la competitividad de la organización. Lo malo de la situación era que este individuo era amigo personal y compañero de carrera del Director General de la empresa (sobre el que tenía una gran influencia), y se sentía fuerte para hacer y deshacer a su antojo. Según parece hubo que “lobotomizarle” el cerebro para que permitiera una mínima orientación al cliente.

¡Qué difícil es cambiar algunas mentalidades!

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