Hace un tiempo, un amigo me contaba el caso del Director General de su empresa, al que todo el mundo llama el “crack”. Inicialmente se incorporó como director comercial. Su CV venía a decir: “contrátame, soy el marido de XXX (puesto político muy importante) y tengo muchos contactos”. Una vez incorporado, se evidenció que el…
La orientación al cliente de una empresa depende de muchos factores, pero al final del día recae en la sensibilidad de sus empleados, en sus capacidades emocionales a la hora de hacer frente a situaciones inesperadas y difícilmente normalizables. Sinceramente, en muchas ocasiones la orientación al cliente es tan nula que parece que se cachondean…
En el post anterior hemos reflexionado sobre diferentes formas de segmentar a los clientes, pero hoy también me gustaría repasar, aunque sea brevemente, las posibles formar de segmentar el talento dentro de las organizaciones. Algunas empresas segmentan a sus empleados siguiendo diferentes criterios, entre otros: Competencias / Desempeño Valor añadido / Nivel de sustituibilidad (pelín…
La mayoría de las empresas suelen segmentar a sus clientes por criterios socio-demográficos (sexo, edad, ingresos, ubicación geográfica, educación, profesión, tamaño de la familia…) o por comportamientos (volumen de compra, fidelidad…). También es posible encontrar empresas que segmentan a sus clientes por ventajas (en las que cada segmento se identifica con una serie de ventajas…
Hace unos meses les comenté a mis alumnos de Dirección Estratégica mi gran preocupación por la actitud del nuevo y flamante presidente de SEAT: James Muir. Un psicópata pistolero importado del Reino Unido (nacido en Liverpool y criado en Gales) para sacar a SEAT de los números rojos a través del miedo. De hecho, James…
La técnica de la bola baja es una táctica de ventas muy utilizada. Consiste en convencer a las personas para que se decidan por una determinada conducta, como podría ser comprar un producto, un viaje… Y una vez que han tomado la decisión y se han comprometido a realizar la adquisición, de repente y por…
¿Quienes son los buenos clientes? Muchas empresas piensan que los buenos clientes son los que más compran, y los malos clientes son los que menos compran. Así de fácil. Desde este punto de vista, no se tiene en cuenta que, en muchos casos, los clientes de mayor facturación suelen exigir una atención desmedida; y por lo…
El martes pasado impartí en ISM-ESIC (Barcelona) la conferencia «Estrategias de Intimidad con el Cliente ¡Viva el Amor!» Lo cierto es que la sesión me encantó por la alta implicación y participación de los asistentes, a pesar de la hora (terminamos cerca de las 21:00 horas). Y como lo prometido es deuda, aquí dejo la…
Durante los últimos meses he ido introduciendo algunos post sobre orientación al cliente y CRM. Como es posible que algunos lectores de Jano 2.0 no conozcáis en profundidad el concepto de CRM y su utilidad práctica, he decidido traducir (de forma libre…) un pequeño caso publicado por CIO.com, titulado «Jane’s Adventure in CRM Land«, en el…
La sabiduría popular afirma que la memoria de los peces sólo dura unos pocos segundos, y aunque este hecho no está científicamente demostrado, seguimos creyéndolo. No pasa nada, es lo de menos… Hace unos meses Mercedes-Benz nos sorprendió con una campaña publicitaria para su Clase M, realizada por la agencia El Laboratorio y titulada “Memoria…
Existen infinidad de definiciones de CRM, pero la desarrollada por el panel de expertos de CRMGuru.com es especialmente clara: “La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocio para seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. CRM necesita que exista una filosofía de…
Hoy os cuelgo por aquí la conferencia «Claves del Marketing en un Nuevo Contexto». Esta conferencia la preparé para el Hoy es Marketing 2008. Evidentemente en este último año han cambiado muchas cosas, pero en cualquier caso, os dejo la versión original. Espero que os guste, aunque sea de Marketing…
Como sabemos, la comunicación entre departamentos y unidades de negocio es algo en peligro de extinción en algunas empresas (¿quién dijo sincronización?). Empieza a ser habitual que se lancen campañas publicitarias de productos que todavía no se han distribuido (¿un fallo de coordinación quizás?). El caso de wonderbra es especialmente curioso. Lanzan una magnifica y larga…
Hoy he pasado parte del día en el Hoy es Marketing, evento organizado por ESIC Business & Marketing School que ha reunido a cerca de 3000 personas en IFEMA. Como siempre extraordinario. Este año, como no he sido ponente, he podido disfrutar realmente del evento. He llegado algo tarde (una reunión a primera hora de la mañana…
Es evidente que la investigación de mercados es una disciplina interesante, pero desgraciadamente ha llevado a grandes fracasos… Un curioso ejemplo es el de los cigarrillos Premier. En 1988, R.J. Reynolds Tobacco Co. (a lo mejor os suenan más sus marcas: Winston, Camel y Gold Coast), compañía tabaquera americana, lanzó al mercado una nueva marca: Premier. Todo…
Numerosas empresas han caído en el error de pensar que los clientes son tontos. Las estrategias de marketing de algunas organizaciones son un tanto curiosas. Por ejemplo, el caso de PEPSI y el Harrier tiene sus “narices”. En 1996 PEPSI emitió un anuncio en EE.UU. que decía literalmente “por siete millones de puntos PEPSI, este…
Jano 2.0 